2019 m.

UAB „Šiaulių vandenys“ vandens apskaitos kontrolieriai ir Gamybinis-techninis skyrius įvertinti už geriausią klientų aptarnavimą 2019 metais. Tai liudijančius pažymėjimus gruodžio pradžioje suteikė UAB „Personalo valdymo sistemos“, kuri ir atliko bendrovės darbuotojų darbo su klientais vertinimą.

 

Klientų aptarnavimo kokybės tyrimas, panaudojant „slapto  kliento“ metodą, vyko šių metų spalio–lapkričio mėnesiais. Šiuo tyrimu buvo siekiama ištirti, kokia yra darbo su klientais kokybė bei identifikuoti silpnąsias ir stipriąsias klientų aptarnavimo vietas. Vertinat klientų aptarnavimo kokybę, buvo remtasi siektinu UAB „Šiaulių vandenys“ patvirtintu „Klientų aptarnavimo standartu“.

 

Atsitiktinės atrankos būdu buvo tiriami vandens apskaitos kontrolieriai, kurie vaikšto pas klientus, specialistai, aptarnaujantys klientus darbo vietoje, skaitiklių priežiūros ir keitimo grupės, avarinės tarnybos darbuotojai bei Gamybinio-techninio skyriaus specialistai. Iš viso užregistruoti ir nagrinėti 34 kontaktai.

 

„Slapti klientai“ lankėsi darbo vietose ir skambino telefonu. Tiesiogiai dalyvaudami klientų aptarnavimo procese, jie vertino bendrą darbo aplinką, darbuotojų išvaizdą, aptarnavimo kokybę ir kompetenciją.

 

Vizitų gyvai tyrimo duomenimis, geriausiai buvo vertinama patalpų švara ir tvarka bei  darbuotojų apranga ir išvaizda (po 96 proc.). Klientų aptarnavimo kokybės reikalavimų laikymasis įvertintas 80 proc. Tiriant šį kriterijų, buvo vertinama darbuotojo elgsena darbo vietoje, kliento sutikimas, pasisveikinimas, darbuotojų profesinės žinios ir kompetencijos bei atsisveikinimas. Rezultatai parodė, kad daugeliu atvejų įmonės darbuotojo laikysena reiškė atvirumą bei pasiruošimą bendrauti su klientu. Taip pat „slapti klientai“ pažymėjo, kad darbuotojai demonstravo savo profesines žinias, tačiau daugiausiai atsakinėjo tik į konkrečius ir jiems užduodamus klausimus, nesistengė sudominti klientų kita papildoma informacija.

 

Kreipiantis telefonu, buvo vertinamas atsiliepimas į skambutį, darbuotojo kalbėjimo tonas, profesinės žinios bei kompetencija ir atsisveikinimas. Atsiliepimas į kliento skambutį buvo įvertintas 88 proc., bendrieji pastebėjimai – 97 proc. Tyrimo duomenimis, darbuotojai daugeliu atvejų kalbėjo mandagiai, ramiai, neskubėdami, draugišku balsu, iš karto atsakinėjo į užduodamus klausimus bei sprendė problemas.

 

Apibendrinus tyrimo rezultatus, paaiškėjo, kad bendrai UAB „Šiaulių vandenys“ klientų aptarnavimo kokybė vertinama labai gerai – rodiklis siekia 92,4 proc. (objektyviu aspektu klientų aptarnavimas įvertintas 91,6 proc., subjektyviu (mandagumas, diskretiškumas, paslaugumas ir t.t.) – 95,2 proc.). Aukščiausiu balu – 4,9 balo – (penkiabalėje skalėje) už geriausią klientų aptarnavimą įvertinti vandens apskaitos kontrolieriai, o subjektyviuoju aspektu, aukščiausiu balu – 5 balais –  įvertintas Gamybinis-techninis skyrius.

 

Tyrimo išvadose teigiama, kad tobulinant UAB „Šiaulių vandenys“ klientų aptarnavimą, ypatingą dėmesį reikėtų skirti kontakto pradžiai ir užbaigimui. Taip pat siekti užtikrinti grįžtamąjį ryšį – išsiaiškinti kliento poreikius ir pasiteirauti, ar klientas viską gerai suprato.