2018 m.

UAB „Šiaulių vandenys“ Gamybinis-techninis skyrius įvertintas pažymėjimu, liudijančiu, kad 2018 m. slapto kliento tyrimo metu pasiekė aukščiausią įmonės klientų aptarnavimo kokybės rezultatą. Pažymėjimą suteikė UAB „Personalo valdymo sistemos“, kuri šių metų gegužės-birželio mėnesiais ir atliko bendrovės darbuotojų darbo su klientais vertinimą, panaudojant „slapto kliento“ tyrimo metodą.

Šiuo tyrimu buvo siekiama ištirti, kokia yra darbo su klientais kokybė bei identifikuoti silpnąsias ir stipriąsias klientų aptarnavimo vietas.

Atsitiktinės atrankos būdu buvo tiriami vandens apskaitos kontrolieriai, kurie vaikšto pas klientus, specialistai, aptarnaujantys klientus darbo vietoje, skaitiklių priežiūros ir keitimo grupės, avarinės tarnybos darbuotojai bei Gamybinio-techninio skyriaus specialistai.

„Slapti klientai“ lankėsi darbo vietose ir skambino telefonu. Tiesiogiai dalyvaudami klientų aptarnavimo procese, jie vertino bendrą darbo aplinką, darbuotojų išvaizdą, aptarnavimo kokybę (racionalus laiko naudojimas, darbuotojo nuostatos ir nuotaika, kontaktas su klientu įvairiais etapais) ir kompetenciją. Kreipiantis telefonu, buvo vertinama darbuotojų komunikacija ir kompetencija. Be to, „slapti klientai“ asmeniškai vertino (subjektyvus aspektas) aptarnavimą ir pateikė asmeninę nuomonę (mandagumas, diskretiškumas, paslaugumas, kt.).

Vertinat klientų aptarnavimo kokybę, buvo remtasi siektinu UAB „Šiaulių vandenys“ patvirtintu „Klientų aptarnavimo standartu“.

Tyrimas parodė, kad bendrai UAB „Šiaulių vandenys“ klientų aptarnavimo kokybė vertinama labai gerai – susumavus gautus rezultatus, rodiklis siekia 94 proc., o subjektyviuoju aspektu – 93,4 proc. Aukščiausiais 4,6 balais (penkiabalėje skalėje) įvertintas Gamybinis-techninis skyrius ir vandens apskaitos kontrolieriai. Nedaug atsiliko avarinės tarnybos darbuotojai - jų aptarnavimas įvertintas 4,5 balo.

Tyrimo išvadose teigiama, kad tobulinant UAB „Šiaulių vandenys“ klientų aptarnavimą, ypatingą dėmesį reikėtų skirti kontakto pradžiai ir užbaigimui bei grįžtamajam ryšiui užtikrinti. Taip pat pilnai išpildyti reikalavimus darbuotojų aprangai ir išvaizdai.