2016 m. rugsėjo 29 d.
Metų pradžioje įkurta UAB „Šiaulių vandenys“ Klientų aptarnavimo tarnyba rugsėjo mėnesį dar labiau atsinaujino. Tarnybos patalpos buvo pertvarkytos, pritaikytos klientams patogiai laukti savo eilės ar prisėsti ir užpildyti prašymus. Svarbi naujovė šioje tarnyboje – įrengtas bilietų spausdintuvas, kuris padeda valdyti klientų srautus ir operatyviai spręsti aktualius klausimus.
Bilietų spausdinimo sistema užtikrina sklandų darbą
„Įdiegta bilietų spausdinimo ir klientų paskirstymo sistema padeda užtikrinti sklandų Klientų aptarnavimo tarnybos darbą „vieno langelio“ principu, - apie klientų aptarnavimo gerinimą pasakojo Abonentų aptarnavimo ir pardavimų departamento vadovė Silva Karpenkienė. – Tarnyboje dirbančios klientų aptarnavimo specialistės yra pasirengusios iš karto atsakyti į dažniausius klientų klausimus, padėti užregistruoti paslaugą, užpildyti prašymą, todėl klientams nebereikia gaišti laiko eilėse ar vaikščioti po kabinetus. Kad klientams būtų patogiau, jiems pateikiamos pildyti standartinės prašymų, pranešimų formos.“
Nuo šiol Klientų aptarnavimo tarnyba priima, registruoja ir valdo visus klientų prašymus. Pavyzdžiui, užregistravus kliento prašymą išvežti nuotekas mobiliosiomis transporto priemonėmis, atlikti geriamojo vandens tyrimą ir pan., darbuotoja iš karto suderina darbų atlikimo laiką ir, jei paslauga mokama, informuoja klientą apie mokestį.
„Stengiamės aptarnauti klientus ne ilgiau kaip 5 minutes, o jei užtrunka ilgiau, tada bilietų paskirstymo sistema nukreipia juos aptarnauti Abonentų aptarnavimo ir pardavimų departamento inžinierėms, - aiškino S. Karpenkienė. - Jei nagrinėjama kliento situacija reikalauja išsamesnės analizės ir duomenų, sutariama, kad apie sprendimo galimybes klientas bus informuojamas jam patogiu būdu: telefonu, elektroniniu paštu, raštu ar atvykus į vietą.“
Per mėnesį vidutiniškai kreipiasi apie 2 tūkst. klientų
Bendrovės klientai rūpimais klausimais ne tik atvyksta į vietą, bet taip pat kreipiasi ir elektroniniu paštu ar telefonu. Nuo šių metų sausio 1 d. vidutiniškai per mėnesį į Klientų aptarnavimo tarnybą kreipėsi apie 700 klientų, o telefonu - apie 1400.
Klientai kreipiasi dėl įvairios informacijos suteikimo ar prašymų: dėl sąskaitų turinio, jų patikslinimo, apmokėjimo, skolos klausimų; dėl skaitiklio gedimo, rodmenų neatitikimo, jo keitimo ar išdavimo; pažymų išdavimo parduodant butą, namą; dėl sutarčių sudarymo, atnaujinimo; dėl galimybės prisijungti prie bendrovės eksploatuojamos infrastruktūros; norėdami užsisakyti bendrovės papildomai teikiamas paslaugas ir kt.
Klientų aptarnavimo tarnyba taip pat priima klientų skundus dėl paslaugų kokybės, avarijų gatvės vandentiekio ir nuotekų tinkluose, apie skaitiklių pažeidimus, dėl darbuotojų darbo ir aptarnavimo trūkumų.
„Klientų aptarnavimo specialistės konsultuodamos klientus ar padėdamos užsakyti jiems reikalingas paslaugas glaudžiai bendradarbiauja su kitais bendrovės padaliniais: Transporto ir mechanikos, Gamybiniu-techniniu skyriais, Vandentiekio ir nuotakyno cechu, Vandens tyrimų laboratorija ir kt. Visa tai tam, kad kliento užklausimas ar prašymas būtų patenkintas tiesiogiai iš pirmo kreipimosi“, - apie naujoves kalbėjo S. Karpenkienė.
UAB „Šiaulių vandenys“, siekdama gerinti teikiamų paslaugų kokybę, diegia modernią technologinę įrangą ir informacines technologijas vandentvarkos ūkyje. Silva Karpenkienė atkreipė dėmesį, jog vykdomi pokyčiai įpareigoja tarnybą nuolat plėsti klientams rūpimų klausimų ir atsakymų turinį, operatyviai ir kokybiškai juos aptarnauti.
