Naujienos

„Slapti klientai“ tyrė, kaip aptarnaujami klientai

Panaudojant „slapto kliento“ tyrimo metodą, 2017 m. rugsėjo–spalio mėnesiais buvo tiriama UAB „Šiaulių vandenys“ darbuotojų darbo su klientais kokybė. Šiuo tyrimu buvo siekiama identifikuoti silpnąsias ir stipriąsias klientų aptarnavimo vietas.

Atsitiktinės atrankos būdu buvo tiriami vandens apskaitos kontrolieriai, kurie vaikšto pas klientus, specialistai, aptarnaujantys klientus darbo vietoje, skaitiklių priežiūros ir keitimo grupės, Vandentiekio ir nuotakyno cecho bei Gamybinio-techninio skyriaus specialistai.

„Slapti klientai“ lankėsi darbo vietose ir skambino telefonu. Tiesiogiai dalyvaudami klientų aptarnavimo procese, jie vertino bendrą darbo aplinką, darbuotojų išvaizdą, aptarnavimo kokybę (laiko naudojimas, darbuotojo nuostatos ir nuotaikos, kontaktas su klientu įvairiais etapais) ir kompetenciją. Kreipiantis telefonu, buvo vertinama darbuotojų komunikacija ir kompetencija. „Slapti klientai“ darbuotojus vertino ne tik pagal nustatytus kriterijus, bet ir pateikė asmeninę nuomonę (subjektyvus aspektas) apie aptarnavimą. Tyrimą organizavo UAB „Personalo valdymo sistemos“.

Tyrimo išvadose pateikti apibendrinti subjektyvūs ir objektyvūs „slapto kliento“ pastebėjimai. Subjektyviu aspektu, UAB ,,Šiaulių vandenys“ klientų aptarnavimo kokybė (mandagumas, diskretiškumas, paslaugumas ir t.t.) vertinama 89,2 proc. Objektyviu požiūriu, aptarnavimo lygis įvertintas 85 proc.

Tyrime buvo vertinami šie objektyvūs kriterijai: patalpos švara ir tvarka, darbuotojų apranga ir išvaizda, vardą ir pareigas žyminčių kortelių segėjimas, darbuotojo nuostata ir nuotaika, kaip jis pasisveikina ir atsisveikina, kokią kompetenciją demonstruoja aptarnaudamas (pasitikslina kontaktus, suteikia aktualią ir papildomą informaciją, gilinasi į problemą, lankčiai reaguoja į kliento poreikius, kūno kalba, akių kontaktas, ar užsiima pašaliniais reikalais ir kt.). Skambinant telefonu, buvo fiksuojama, kaip greitai buvo atsiliepta, kaip darbuotojas prisistatė, ar kalbėjo taisyklingai, ar išklausė, kaip atsakinėjo į klausimus, ar problemą išsprendė ir kt.

Bendras įmonės darbuotojų vertinimas siekia 8,5 balo iš dešimties. Geriausiai (8,8 balo) įvertinti vandens apskaitos kontrolieriai. Mažai atsiliko Vandentiekio ir nuotakyno cecho darbuotojai bei specialistai, aptarnaujantys klientus darbo vietoje, jie įvertinti 8,6 balo.

Tyrimo išvadose teigiama, kad tobulinant UAB „Šiaulių vandenys“ klientų aptarnavimą, padaliniuose reikėtų pilnai išpildyti reikalavimus patalpų švarai ir tvarkai, darbuotojų aprangai ir išvaizdai. Didesnį dėmesį skirti klientų aptarnavimo kokybei nagrinėtais kriterijais, pabrėžiant, jog reikalavimų privalu laikytis.

« Atgal


Uždaroji akcinė bendrovė "Šiaulių vandenys", Vytauto g. 103, LT-77160 Šiauliai. Tel. (8 41) 525 550; faks. (8 41) 592 266; el. paštas office@siauliuvandenys.lt. Duomenys kaupiami ir saugomi Juridinių asmenų registre. Įmonės kodas 144133366. PVM mokėtojo kodas LT441333610