Vartotojų tyrimas 2007 m.

Tyrimo organizavimo pristatymas

Vandens tiekimo ir nuotekų surinkimo paslaugos vertinamos kaip savaime suprantamas, kasdieninis dalykas, be kurio neįsivaizduojama mūsų buitis. Vandens ūkio darbų sudėtingumą supranta nedaugelis. Vartotojai nemato, kaip vanduo yra išgaunamas, valomas ir, kaip pasiekia jų namus. Nuotekų surinkimas ir valymas taip pat vartotojui nematomas, tačiau tiek pat sudėtingas ir labai svarbus procesas. Bendrovei „Šiaulių vandenys" labai svarbu, kad klientai kuo daugiau žinotų apie vandentvarkos ūkį, jo problemas, vykdomus projektus. Juk būtent jie ir yra pagrindiniai veiklos ir teikiamų paslaugų kokybės vertintojai.

Vartotojų poreikiai ir kokybės reikalavimai auga. UAB „Šiaulių vandenys" siekia sužinoti savo klientų poreikius, kad galėtų juos tinkamai patenkinti. Būtent todėl ir buvo atliktas vartotojų tyrimas.

Tyrimui buvo pasirinkta anketinė apklausa. Parengtas klausimynas iš penkių įmonei aktualių temų:

  • geriamojo vandens kokybė;
  • įmonės teikiamų paslaugų kokybė;
  • informavimo priemonės;
  • įmonės įvaizdis;
  • demografiniai respondentų duomenys.

Platus klausimynas pasirinktas tam, kad būtų išsamiai išsiaiškinti visi įmonei rūpimi klausimai. Geriau pažinus vartotojus ir sužinojus jų nuomonę ir problemas, su kuriomis jie susiduria, įmonė gali imtis veiksmų, padedančių geriau patenkinti vartotojų poreikius.

Apklausiantysis respondentus pasirinkdavo savo nuožiūra, kuriuos patogu apklausti. Respondentai buvo apklausiami įmonėje (abonentų skyriuje) bei už jos ribų. Anketinė apklausa buvo vykdoma tiesiogiai bendraujant su respondentais, siunčiant anketas elektroniniu paštu ir įteikiant vartotojui, kad jis užpildytų savarankiškai.

Bendraujant tiesiogiai su respondentais, į visus anketos klausimus atsakyta, nė viena anketa nebuvo sugadinta. O anketas siunčiant elektroniniu paštu ar įteikiant savarankiškam užpildymui, nedidelė dalis anketų negrįžo arba buvo sugadintos.

Tyrimas organizuotas 2007 m. spalio - gruodžio mėnesiais. Apklausti 305 UAB „Šiaulių vandenys" klientai. Gauti duomenys suvesti naudojantis Microsoft Excel programa, kurioje rezultatai apskaičiuoti formulėmis ir sudarytos diagramos.


Įmonės veiklos pristatymas

Šiaulių vandens ūkio įmonė nuo įsikūrimo pradžios (1948-10-30) tiekia vandenį, surenka ir tvarko nuotekas. 1995 m. vandens įmonė buvo reorganizuota į specialiosios paskirties UAB „Šiaulių vandenys". Visos akcijos priklauso Šiaulių miesto savivaldybei.

Per daugelį įmonės veiklos metų suformuota visapusiškai stipri gamybinė bazė, nes tiesioginėms funkcijoms vykdyti reikalingos stiprios pagalbinės tarnybos: specialieji automobiliai ir mechanizmai, įrengimų remonto dirbtuvės, galinčios prižiūrėti ir remontuoti vandens ūkyje naudojamus įrengimus, pagaminti nestandartinius gaminius, apdirbti metalą, atlikti suvirinimo bei kalviškus darbus. Įvairios bendrovės tarnybos ir padaliniai, aprūpinti šiuolaikine įranga, turi gerus patyrusius specialistus. Siekdama efektyviau ir produktyviau panaudoti šiuos išteklius, bendrovė siūlo papildomas paslaugas klientams. Jos teikiamos greitai ir kokybiškai, pasitelkiant turimą modernią įrangą, techniką, specialistus.

Įmonės veiklą sudaro pagrindinės (šalto vandens paėmimas, jo gerinimas ir tiekimas; nuotekų surinkimas ir valymas; dumblo tvarkymas) ir pagalbinės paslaugos (vandens ir nuotekų tinklų projektavimas ir tiesimas; vandens nuotėkių paieška ir televizinė vamzdynų diagnostika; specialiojo transporto ir įrengimų nuoma; vandens apskaitos prietaisų įrengimas, remontas ir patikra; geriamojo vandens, paviršinio vandens bei nuotekų laboratoriniai tyrimai).

Įmonės veiklos laikotarpiu buvo išplėstos paslaugos, žymiai pagerinta pagrindinių paslaugų kokybė, t.y. vandens tiekimo ir nuotekų tvarkymo. Tam įtakos turėjo investicijos ir kvalifikuotas personalas. Šioje organizacijoje 2007 metais dirbo 314 darbuotojų, iš jų 208 darbininkai ir 106 specialistai. Visas šis personalas aptarnauja apie 49400 tūkst. klientų (gyventojai, pramonės įmonės, biudžetinės organizacijos, smulkios įmonės).

UAB „Šiaulių vandenys" klientai yra visi žmonės, nepriklausomai nuo jų pajamų, socialinės padėties ar kitų bruožų. Nors klientai yra visų amžiaus grupių žmonės, tačiau tikslinė rinka yra suaugusieji, kurie moka už „Šiaulių vandenų" teikiamas paslaugas.

Bendrovė skirsto savo klientus į tuos, kurie yra prisijungę prie miesto vandentiekio ir nuotekų sistemos ir neprisijungę. Pastariesiems siūlomos papildomas paslaugas bei galimybė prisijungti prie miesto centralizuotos vandentiekio sistemos.

Bendrovės vadovai suprasdami ryšių su klientais reikšmę, 1997 m. įsteigė ryšių su visuomene darbuotojo etatą, kurio pagrindinis darbo tikslas - informacijos klientams teikimas bei grįžtamojo ryšio užtikrinimas. Palaikant ryšius su visuomene, atliekami klientų nuomonės apie bendrovę, jos veiklą ir teikiamas paslaugas tyrimai bei analizė.

Vienas iš svarbiausių įmonės uždavinių - naujienų skleidimas, todėl ryšiai su visuomene palaikomi per žiniasklaidos priemones, dalyvaujant parodose, organizuojant ekskursijas į įmonės objektus ar rengiant kitus renginius. Informacija apie bendrovės veiklos pokyčius pateikiama interneto svetainėje, bukletuose, straipsniuose.

Nuo visuomenės nuomonės labai priklauso įmonės sėkmė, todėl jos pasitikėjimo išsikovojimas bendrovei tampa svarbia veikla.


Vartotojų tyrimo analizė

Demografiniai respondentų duomenys
Geriamojo vandens kokybė
Įmonės teikiamų paslaugų kokybė
Informavimo priemonės
Įmonės įvaizdis

Išvados



Uždaroji akcinė bendrovė "Šiaulių vandenys", Vytauto g. 103, LT-77160 Šiauliai. Tel. (8 41) 525 550; faks. (8 41) 592 266; el. paštas office@siauliuvandenys.lt. Duomenys kaupiami ir saugomi Juridinių asmenų registre. Įmonės kodas 144133366. PVM mokėtojo kodas LT441333610