Vartotojų elgsenos tyrimas (2002 m.)

Šio tyrimo metu gautus duomenis vandens tiekimo, kokybės, informacijos gavimo šaltinių bei geriamojo vandens kainų klausimais palyginome su 1997 m. atlikto visuomenės informuotumo ir suvokimo lygio tyrimo rezultatais, 2002 m. Valstybinio visuomenės sveikatos centro ir Šiaulių visuomenės sveikatos centro atliktos apklausos “Kokia žmonių nuomonė apie aplinkos įtaką sveikatai?” duomenimis bei “Šiaulių vandenys” geriamojo vandens laboratorijos atliekamais vandens kokybės tyrimų rezultatais.

 

Apklausos metodas - anketavimas. Anketa buvo sudaryta iš 13 klausimų, kuriais siekta išsiaiškinti kokybines ir kiekybines respondentų charakteristikas. Paštu išsiųsta 400 anketų, iš jų gauta 214. Taigi, anketų, išsiųstų paštu, grįžtamumo procentas (53,5 %) viršijo statistiškai patvirtintą maksimalią ribą. Atliktas vartotojų elgsenos tyrimas - vidutinės apimties tyrimas. Prie 95 % tikimybės, imties paklaida +/- 6,7 %. Anketinės apklausos duomenys apdoroti Microsoft Access programoje, duomenų analizė atlikta remiantis 214 užpildytomis anketomis.

 

Demografiniai respondentų duomenys. Didesniąją dalį - net 72% apklausos dalyvių sudarė moterys. Taigi, galima manyti, kad vandentvarkos ūkiu labiau domisi moterys: buities, švaros, sveikos gyvensenos, o kartu ir geriamojo vandens kokybės klausimai joms aktualesni nei vyrams. Pažymėtina, kad apklausoje aktyviau dalyvavo vyresnio amžiaus žmonės. Didžiausią apklaustųjų grupę sudarė 40 - 60 metų amžiaus respondentai. Daugiausiai užpildytų anketų gauta iš respondentų su aukštesniuoju išsilavinimu - 36%.

 

Vandens tiekimo ir nuotekų surinkimo paslaugų svarba Šiaulių miesto gyventojams. Apklausos metu išsiaiškinome, kad Šiaulių miesto gyventojams svarbiausios centralizuotai teikiamos paslaugos yra elektra (83%), vandens tiekimas ir nuotėkų surinkimas (76%) bei šildymas (75%). Mažiausiai vertinamos yra telefono (39%), gatvių ir šaligatvių remonto (34%) bei transporto paslaugos (34%).

 

Teikiamų paslaugų svarba gyventojams


“Šiaulių vandenys” teikiamų paslaugų kokybės vertinimas gyventojų požiūriu. Bendrovės teikiamos geriamojo vandens tiekimo paslaugos, vartotojų nuomone, lyginant su 1997 m. apklausos metu gautais rezultatais, pagerėjo: 2002 m. šia paslauga patenkinti daugiau nei pusė visų apklaustų respondentų (56%), o 1997 m. tokių buvo mažiau nei ketvirtadalis (24%).
Apklausos metu nustatėme, jog teigiamai atsiliepusius vartotojus labiausiai tenkina tai, kad vanduo tiekiamas be pertrūkių (45%), yra pakankamas vandens spaudimas (33%) ir greitai likviduojamos avarijos (22%).
Vartotojų nuomonė dėl geriamojo vandens tiekimo paslaugų kokybės sutampa su bendrovės vadovybės teigimu, jog geriamojo vandens tiekimo paslaugos Šiauliuose nuo 1996 m., kai buvo pradėtas įgyvendinti Šiaulių aplinkos apsaugos projektas, labai pagerėjo.

 

Geriamojo vandens kokybės vertinimas vartotojų požiūriu. Tai vienas svarbiausių vertinimo kriterijų. “Šiaulių vandenys” tiekiamas geriamasis vanduo yra kokybiškas. Tokią nuomonę išreiškė 60% apklaustųjų. Vartotojai labiausiai vertino tai, kad vandenį gali vartoti maisto gaminimui (29%), teigė, jog vanduo yra bespalvis (27%) ir neturi jokio kvapo (26%).
Nustatėme, kad laikui bėgant pasikeitė vartotojų prioritetai dėl geriamojo vandens savybių: prieš penkerius metus gyventojams aktualu buvo tai, kad vandenį būtų galima gerti nevirintą (64%), o 2002 m. atliktoje apklausoje galimybę gerti nevirintą vandenį, kaip nepatenkintą poreikį, akcentavo tik 5% visų respondentų. Svarbi geriamojo vandens savybė vartotojams yra ta, kad vanduo būtų bekvapis. Dėl šios savybės nepatenkintų vartotojų 1997 m. buvo beveik pusė visų apklaustųjų (48%), tuo tarpu 2002 m. vandens kvapu nepatenkintų vartotojų sumažėjo net iki 16% visų respondentų.

 

Geriamojo vandens kokybe patenkintų ir nepatenkintų vartotojų poreikiai

 

Savybė Vartotojai
Patenkinti (%) Nepatenkinti (%)
Galimybė vartoti maisto gaminimui 28,7 3,0
Bespalvis 26,6 9,5
Bekvapis 25,7 15,5
Galimybė gerti nevirintą 8,6 5,3
Nekenksmingas veido odai 4,9 3,8
Išdžiūvęs nepalieka dėmių 4,6 2,6
Negadina vamzdynų ir santechninės įrangos 0,9 3,4

 

Vartotojų nuomonė apie geriamojo vandens kokybę, galima sakyti, susiformavo remiantis kelerių pastarųjų metų patirtimi, todėl ji lyginama su 2000 - 2001 m. “Šiaulių vandenys” geriamojo vandens laboratorijos atliktais geriamojo vandens kokybės tyrimų rezultatais.
Vandens kokybės pagerėjimo pasiekta perskirsčius iš atskirų vandenviečių miestui tiekiamo vandens kiekį, padidinant geriausios kokybės vandens iš Birutės vandenvietės gerinimo įrenginių padavimą.
“Šiaulių vandenys” tiekiamo geriamojo vandens kokybė per pastaruosius dvejus metus pagerėjo. Tokią nuomonę išreiškė 83% vartotojų, o 1997 m. taip manančiųjų buvo tik truputį daugiau nei trečdalis visų apklaustųjų (37%). Šios apklausos metu nustatėme, kad net 10% respondentų mano, jog vandens kokybė labai pagerėjo, kai tuo tarpu 1997 m. taip manančiųjų procentas siekė vos 3%.

 

Vartotojams svarbiausios vandens savybės pagal 1997 m. apklausos duomenis


 

Vartotojams svarbiausios vandens savybės pagal 2002 m. apklausos duomenis


 

Remiantis Valstybinio visuomenės sveikatos centro bei Šiaulių visuomenės sveikatos centro gyventojų apklausos “Kokia žmonių nuomonė apie aplinkos įtaką sveikatai?” respondentų nuomone, geriamojo vandens kokybė Šiauliuose taip pat pagerėjo. Taip teigė 38% apklausos dalyvių.
Geriamojo vandens kokybės pagerėjimo Šiaulių mieste priežastys - bendrovėje diegiamos naujos modernios technologijos. Seni, moraliai ir fiziškai susidėvėję giluminiai ir antro pakėlimo vandens siurbliai pakeisti naujais, moderniais, ilgaamžiais ir ekonomiškais; jų darbui optimizuoti sumontuotos pavaros - dažnio keitikliai. Perklota ir atnaujinta dalis susidėvėjusio vamzdyno, naudojant modernias medžiagas ir statybos metodus, vamzdžių apsaugą nuo korozijos. Geriamojo vandens kokybės pagerėjimui didžiausią įtaką turėjo “Šiaulių vandenys” vykdomas Šiaulių aplinkos apsaugos projektas.

 

Geriamojo vandens kokybės pokytis, remiantis 1997 m. ir 2002 m. atliktų apklausų duomenimis

 

Vandens kokybės pokytis Atsakymai, (%)
1997 m. 2002 m.
Pasikeitė 45,7 53,5
Žymiai pagerėjo 2,9 10,4
Pagerėjo 37,1 82,6
Pablogėjo 2,1 6,1
Žymiai pablogėjo - 0,9
Nepasikeitė 54,3 46,5

 

Vartotojų informuotumo apie vandens tiekimo kompanijos veiklą analizė. Tyrimo metu nustatyta, jog vartotojai mano esą mažai informuoti apie vandens tiekimo bendrovės veiklą. Tokią nuomonę išsakė 53% respondentų. Remiantis apklausos rezultatais, būtų galima tvirtinti, jog informacijos perdavimo efektyvumas dar nepakankamas, tačiau valstybinio visuomenės sveikatos centro bei Šiaulių visuomenės sveikatos centro organizuotos gyventojų apklausos metu nustatyta priešingai - gyventojai labiausiai patenkinti juos pasiekiančia informacija apie geriamojo vandens kokybę.
Pasitenkinimas pasiekiančia informacija - labai subjektyvus dalykas. Kuo daugiau žmogus turi žinių, tuo labiau jų pasigenda. Viena pagrindinių “Šiaulių vandenys” ryšių su visuomene darbo priemonių - informacijos pateikimas visuomenei: nuolat spausdiname straipsnius, rubrikas, transliuojame informacinius ir reklaminius pranešimus per vietinę televiziją ir radiją. Bendrovė per 2002 m. pateikė per 30 straipsnių ir informacinių pranešimų miesto spaudoje, parengė 4 straipsnius specializuotuose žurnaluose.

 

Vartotojų informuotumo apie bendrovės veiklą lygis priklausomai nuo išsilavinimo:


 

Vartotojų informuotumo apie bendrovės veiklą lygis priklausomai nuo pajamų, tenkančių vienam namų ūkio nariui:


 

Vandens kainos. Tyrimo metu išsiaiškinome, jog du trečdaliai (66%) apklaustųjų mano žinantys vandens kainų kilimo priežastis. Remiantis apklausos duomenimis galima teigti, kad, nors vartotojai pripažįsta, jog per pastaruosius kelerius metus Šiauliuose pagerėjo tiek geriamojo vandens kokybė, tiek vandens tiekimo paslaugos, didžioji jų dalis (25%) mano, kad vandens kainos kyla dėl to, jog vandens tiekėjai siekia didesnio pelno. Tokiam teigimui nėra pagrindo - per mažos bendrovės pajamos (lyginant su kitais miestais) nepadengia pagrindinės veikos išlaidų. Tačiau nemaža dalis respondentų supranta, kad kainos kyla dėl vamzdynų ir įrenginių atnaujinimo (15%), vandens kokybės gerinimo (13%), nuotėkų valymo įrenginių statybos (12%), kitų mokesčių kilimo (10%).
Vandens tiekimo kaina Šiauliuose nesikeičia jau penkti metai, nuotekų tvarkymo paslaugų kaina - stabili šešerius metai.

 

Vartotojų nuomonės dėl vandens kainų kilimo priežasčių pasiskirstymas 1997 m. ir 2002 m.

 

Vandens kainų kilimo priežastis Atsakymai, (%)
1997 m. 2002 m.
Vandens tiekėjai siekia didesnio pelno 36,4 24,9
Dėl to, kad reikia mokėti už tuos, kurie nemoka už vandenį 32,9 20,1
Kitų mokesčių kilimas 37,9 10,3
Infliacija 42,1 5,3

 

Tyrimo metu nustatyta, kad, lyginant su 1997 m., 2002 m. pasikeitė vartotojų prioritetai dėl geriamojo vandens savybių. Todėl bendrovei ypač svarbus tiesioginių ryšių su vartotojais palaikymas bei periodiškas vartotojų nuomonės tyrimas. Periodinė apklausa suteikia galimybę palyginti nagrinėjamo objekto kaitą, identifikuojant bendras vartotojų savybių kitimo tendencijas. Tai leidžia prognozuoti vartotojų elgseną ateityje.



Uždaroji akcinė bendrovė "Šiaulių vandenys", Vytauto g. 103, LT-77160 Šiauliai. Tel. (8 41) 525 550; faks. (8 41) 592 266; el. paštas office@siauliuvandenys.lt. Duomenys kaupiami ir saugomi Juridinių asmenų registre. Įmonės kodas 144133366. PVM mokėtojo kodas LT441333610